Swisscom – happy Grounding!

Schon vor mehreren Jahren habe ich die Swisscom als Anbieter verlassen – und mit mir jene Firmen, in denen ich in diesem Bereich etwas zu sagen habe. Grund: deren haarsträubende Kundenfreundlichkeit.

Meine Frau ist mit ihrem Handy bei der Swisscom geblieben. Vor Kurzem habe ich ihr Handy in einem Swisscom-Shop zur Reparatur gebracht und konnte mich sofort wieder von deren ausgeprägter Kundenorientierung und -pflege überzeugen:

• Gleich beim Eingang prangt ein grosses Plakat mit Informationen zum aktuellen Swisscom-Service. Und darauf steht unter anderem Swissair Flugverspätungen. Ja, da können Sie lange warten!
  Sie erinnern sich nicht an etwas wie Swissair? Ach so, das war wohl zur Zeit Ihrer Eltern!
• Aber ich liess mich nicht verdriessen – im Gegenteil: Mit breitem Lächeln trat ich ein in die Halle mit den vielen kleinen Desks, an denen KundenberaterInnen stehen („die neusten Handies? Nein, kenne ich eigentlich nicht. Schauen Sie doch selbst. Ein junger Kunde hat heute morgen dieses da gewählt. Dann ist es wahrscheinlich gut. Und dieses hier schaut recht sportlich aus; das passt vielleicht weniger zu Ihrer Frau (es war dasjenige, das sie dann wählte).“ -> O-Ton Swisscom Kundenberater).
• Als meine Nummer dran war, durfte ich an einem der Tischchen antreten. Ich war nun gewappnet – hatte ich doch beim Zuschauen bereits festgestellt, wer da Bescheid weiss: Wenn jemand, dann allein und nur der Computer. Also präsentierte ich das Handy meiner Frau. Übrigens zum dritten Mal und immer mit demselben Fehler (dafür kann die Swisscom nichts, ausser, dass nach der letzten Reparatur über Wochen niemand Zeit gefunden hatte, die abgemachte Benachrichtigung des Kunden vorzunehmen. Schliesslich (dazwischen lagen handylose Ferien) fragten wir selbst nach. Und siehe da, grosses Erstaunen: „Das Handy war schon nach fünf Tagen wieder zurück… Sorry, dafür kriegen Sie jetzt einen 10-Franken Gutschein (sagte der Computer), den Sie beim nächsten Kauf bei uns einlösen können.“ Na bravo).
• Gewappnet ja. Aber ich hatte nicht mit der Kraft der wahren Philosphie der Swisscom gerechnet. Im Zentrum des Ladens prangte ein Bildschirm, auf dem die neusten Handies präsentiert werden. Zurzeit war gerade das… ja, tatsächlich: das mittlerweile 3/4 Jahre alte Handy meiner Frau dran! Schön orange wurde es gedreht und gewendet und gedreht und gewendet… „Sie können (diese Katastrophe hier, Verzeihung:) dieses Handy nochmals reparieren lassen (zum vierten Mal!?) oder ein anderes kaufen, wobei ihnen der aktuelle Verkaufspreis (fast nichts) angerechnet wird.“ Und jetzt kommt’s: „Kann ich auch dasselbe Handy nochmals kaufen – vielleicht war’s ja nur ein schlechtes Exemplar?“ „Nein, das Handy ist nicht mehr im Programm.“ „Aber… da auf dem Bildschirm…“ „Ach ja, das müsste mal ausgewechselt werden.“ „Aber es hat trotzdem einen aktuellen Verkauspreis!?“ „Ja, hat es: als Anhaltspunkt bei einer Auswechslung.“ Ja, da wird der Preis sicher im Interesse des Kunden kalkuliert.
• Wohlgemerkt: Es handelte sich bei dem Ganzen um einen Garantieservice. Und der Computer meldete sogar, dass es sich beim Angebot um ein ausserordentliches Entgegenkommen der Swisscom handelt.

Quizfrage: Worum geht es der Swisscom wirklich? Und wie ist die mittelfristige Zukunft dieser Firma zu beurteilen?
Unterstellung: Die Swisscom lebt heute nur von der Trägheit der Kunden. Bei einem Simultanstart hätte sie nie eine Chance gehabt.

Was kann man da anders, als der Swisscom wünschen: Happy Grounding!
Mein Tipp: Verlassen Sie das Flugzeug fluchtartig!